Im Buzzword Ranking hat „New Work“ seit einiger Zeit eine führende Position. Man könnte auch sagen: Eine neue Sau wird durch’s Dorf getrieben. Aber damit täte man dem Konzept unrecht! Denn richtig interpretiert und ganzheitlich gedacht hat es das Potenzial, unser Arbeiten grundlegend zu revolutionieren und Arbeit zu schaffen, die wir „wirklich, wirklich wollen“. So jedenfalls das Ansinnen des Begründers Fritjof Bergmann. Ich befasse mich seit über 20 Jahren mit New Work und durfte vor einiger Zeit für Otto meine Antworten auf die Frage, was New Work für den Kunden bedeutet, äußern. Grundlegend könnte man sagen: New Work ist dann richtig gedacht und umgesetzt, wenn es den Menschen in den Mittelpunkt stellt und nicht die Egos von Gründern oder Führungskräften.
New Work prägt Unternehmensbeziehungen
New Work ist ein ganzheitliches Konzept, das in alle Unternehmensbereiche und Organisationsdesigns hineinspielt. Damit hat es nicht nur Auswirkungen auf die Mitarbeiter und die unternehmensinternen Prozesse, sondern auch auf die Beziehungen, die das Unternehmen nach außen pflegt. Dazu gehören neben Geschäftspartnern und Aktionären vor allen Dingen die Kunden. Die Otto Group gehört zu den Unternehmen, die New Work weiter etablieren und umsetzen wollen. Das Unternehmen hat vor kurzem einige Vordenker*innen zum Thema interviewt. Bei der Frage, wie Kunden von New Work profitieren, äußerten sich der Customer Experience-Experte Nils Tissen, der Agilitäts-Experte Dominic Lindner, der Digitalisierungsexperte Ibrahim Evsan, der Blogger und Employer-Branding-Experte Gero Hesse, die Journalistin Inga Höltmann – und natürlich ich selbst.
New Work bedeutet konsequente Ausrichtung auf den Menschen
Wenn ich die Aussagen der genannten Experten verdichten muss, dann komme ich immer wieder auf den Aspekt des humanzentrierten Arbeitens zurück. Was Tissen, Lindner, Evsan, Hesse, Höltmann und ich über Kundenvorteile von New Work sagen, lässt sich in fünf Thesen zusammenfassen:
1. Employees first, Customers second.
Der Grundsatz, Mitarbeiter an die erste Stelle zu stellen und die Kunden an die zweite ist die Grundlage des Konzeptes. Gleichzeitig ist absolute Ausrichtung des Unternehmens auf seine Mitarbeiter auch die Voraussetzung dafür, dass es Kundenzentrierung im Unternehmen überhaupt geben kann. Denn nur Unternehmen, die zunächst intern Struktur und Kultur an New Work-Prinzipien ausrichten, können dadurch auch authentisch nach außen wirken und so von Kundenvertrauen, Kundenbindung und höherer Kundenzufriedenheit profitieren.
2. In New Work Unternehmen orientieren sich Strukturen nicht mehr an Funktionen oder Zuständigkeiten, sondern an Kundenbedürfnissen.
Unternehmen, die neues Arbeiten fördern, lösen traditionelle Abteilungsstrukturen auf und arbeiten stattdessen mit fluiden und flexiblen Teams, die sich je nach Projekt – ja sogar je nach Projektphase anpassen und verändern. So wird sichergestellt, dass die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu jedem Zeitpunkt des Entwicklungsprozesses berücksichtigt werden. Vernetzte Strukturen sind ein genuiner Bestandteil einer New Work-Organisation. Dadurch finden Lernprozesse statt, von denen sowohl die Mitarbeiter als auch die Kunden und letztlich natürlich auch das Unternehmen profitieren.
3. Die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen verändert und erweitert sich.
Ebenso wie Innovations- und Entwicklungsprozesse beschleunigen sich durch die Digitalisierung Kommunikationsprozesse. Technologien wie Chatbots oder Social Media gehen weit über das hinaus, was die gute alte Hotline konnte. Beschwerden, Feedback, Anregungen und Kritik können von Kunden weitaus einfacher, schneller und direkter geäußert werden. Kundenwünsche können dadurch deutlich besser berücksichtigt werden und direkt in Prozesse miteinfließen. Kundenbefragungen zeigen zudem: Werden Beschwerden im ersten Arbeitsschritt nach der Reklamation gelöst, ist die Kundenzufriedenheit genauso hoch, wie wenn keine Beschwerde notwendig gewesen wäre.
4. Prozesse werden für Kunden transparent.
Die neuen Kommunikationsmöglichkeiten sorgen auch für erhöhte Transparenz – sowohl innerhalb des Unternehmens als auch in Interaktion mit den Kunden. Denn digitale Tools ermöglichen das Äußern von Feedback und Meinungen und damit kooperative Arbeitsprozesse. Hierarchien stehen dadurch auf dem Prüfstand: Denn Transparenz und Demokratie funktionieren nur, wenn alle Mitarbeiter und Kunden auch Zugriff auf relevante Informationen haben und in Austausch treten können. Statt einer Pyramide gleichen New-Work-Unternehmen daher eher einem Netzwerk, das sich beständig neu nach den Marktanforderungen formiert.
5. New Work Unternehmen arbeiten agil.
Agiles Projektmanagement setzt Vorhaben in Iterationen um. Der große Vorteil für die Kunden liegt darin, dass ihr Feedback regelmäßig schon während des Projektes in den Entwicklungsprozess einfließen kann. Mitarbeiter profitieren von einem agilen Vorgehen, da sie eigenverantwortlich und selbständig ihre Arbeitsweise definieren können und so selbstbestimmter arbeiten – was wiederum Motivation und Identifikation erhöht. Für das Unternehmen hat agiles Management den Vorteil, dass Projekte schneller umgesetzt werden können, dass innovativere Lösungen erarbeitet werden und die Kundenzufriedenheit höher ist.
Von New Work profitieren Kunden, Mitarbeiter und das ganze Unternehmen
New Work wird meist in erster Linie mit den Mitarbeitern in Verbindung gebracht und der Art des Arbeitens. Schließlich heißt es ja auch „work“. Aber das Konzept strahlt auf alle Bereiche, Kommunikationsstrukturen und interaktiven Beziehungen des Unternehmens aus. Es profitieren also nicht nur die Mitarbeiter – sondern wenn nachhaltig umgesetzt die Kunden und damit letztlich das ganze Unternehmen.
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