Johannes Ceh ist studierter Arbeits- und Organisationspsychologe, war lange Zeit Journalist und ist heute selbstständiger Berater für Customer Experience, einem holistischen Marketingansatz. Stumpfes „Warenanpreisen“ liegt ihm so fern wie nur sonstwas. Sein professioneller Hintergrund und seine vielseitige Berufserfahrung haben ihn zu einem Strategen gemacht, der in die Themen tief eintaucht und das große Ganze in den Blick nimmt. Ich durfte dazu mit Johannes in der Reihe meiner Organisationsrebellen Talks sprechen.
Wandel im Marketing
Marketing und Marketingstrategien haben sich in den letzten zehn Jahren stark verändert. Klassisches Marketing besteht aus Werbung, die den Kunden erzählt, wie toll dieses oder jenes Produkt sei, damit er sie es kaufen („Push-Marketing“). Das funktioniert immer schlechter. Hauptsächlich deshalb, weil Kunden heute dank Internet und Social Media wesentlich aufgeklärter sind und umfassender recherchieren können. Sie lesen Bewertungen, informieren sich über Blogs und soziale Netzwerke. Kommunikation wird transparent und ungefiltert. Der Kunde König hat die Hoheit über die Kommunikation erobert.
Quelle: Youtube
Web 2.0: (Meine) Anfänge bei der Telekom
Die Anfänge dieser Entwicklung habe ich hautnah während meiner Zeit bei der Telekom erleben aber auch von Anfang an gestalten dürfen. Damals begannen wir gerade das Experimentieren mit Technologien wie Web 2.0 und Social Media, die damals noch in den Kinderschuhen steckten. Die Auswirkungen auf Marketingansätze, aber auch auf die Unternehmenskommunikation sowohl intern als auch extern waren schon früh zu spüren. Diese Prozesse waren es, die den Umbau der Telekom zur Enterprise 2.0 massiv anschoben und damit eine kulturelle Transformation einleiteten.
Authentisch oder nicht – Kommunikation wird ungefiltert
Ungefilterte Kommunikation macht Authentizität zur wichtigsten Währung im Marketing. Authentische Empfehlungen von begeisterten Kunden oder Mitarbeitern finden sicher ihren Weg zu potenziellen Käufern, die solchen Aussagen weit mehr trauen als dem üblichen „Ich bin so toll“-Blabla, mit dem sie tagtäglich von morgens bis abends zugeballert werden. Kunden suchen sich ihren Weg selbst – und werden angezogen von authentischen Botschaften („Pull-Marketing“). In diesen Rahmen fügt sich das das Konzept der Customer Experience ein, das Johannes Ceh als selbstständiger Berater den Unternehmen näher zu bringen versucht.
Customer Experience betrifft alle Unternehmensbereiche
Auch wenn der Begriff „Customer Experience“ aus dem Marketing stammt, so betrifft er doch viel mehr als das. Unternehmen, die Customer Experience ernst nehmen, müssen ihr ganzes Unternehmen, Organisation, Mitarbeiter und Technologie in den Blick nehmen. In der Konsequenz bedeutet das: Die Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf die Bedürfnisse des Kunden. Im Fachjargon: Die Optimierung aller Touchpoints – also Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden. Das reicht von einem Produkt, das echte Probleme löst, über Pressemitteilungen bis hin zum Paketboten, der freundlich ist und ein unbeschädigtes Produkt zu einer Zeit ausliefert, in der der Kunde auch zu Hause ist.
Touchpoints sind überall
Touchpoints sind überall – und nicht nur das Marketing ist davon betroffen sondern alle Unternehmensbereiche. Sie alle miteinzubeziehen, Mitarbeiter aus ihren Abteilungssilos herauszuholen und miteinander zu vernetzen, Arbeitsabläufe und Organisationsstrukturen zu verändern – das ist die wahre Herausforderung für Johannes.
Seine Aufgabe ist es nun, in Unternehmen Potenziale zu identifizieren, die die Customer Experience verbessern können. Er forscht nach Kundenbedürfnissen und sucht Antworten auf die Frage, wie Unternehmen sie erfüllen können.
Damit Customer Experience im Unternehmen auch tatsächlich umgesetzt wird, fokussiert sich Johannes bei seiner Arbeit auf drei Erfolgsfaktoren: Menschen, Organisation und Technologie.
- Menschen: Die Mitarbeiter müssen von dem was sie herstellen, entwickeln oder verkaufen begeistert sein. Nur begeisterte Mitarbeiter können auch Kunden begeistern.
- Technologie und Vernetzung: Eine gesamte Organisation kann nur umgebaut werden, wenn alle Bereiche zusammenspielen. Deshalb muss das Unternehmen sowohl technische als auch menschliche Schnittstellen schaffen.
- Organisation: Das Topmanagement muss das Projekt Customer Experience unterstützen und verstehen, warum es für die Zukunft der Organisation unabdingbar ist.
Und was ist daran rebellisch?
Customer Centricity ist eine Philosophie, die, konsequent umgesetzt, eine Revolution für das gesamte Unternehmen bedeutet. Johannes sieht sich nicht als tapferen Kämpfer mit dem Laserschwert, wohl aber als den, der auch unpopulären Themen und Meinungen eine Stimme gibt.. Denn Totschweigen war noch nie eine Lösung: Oft kommt das dicke Ende nach, wenn man aus Angst vor Konflikten Bedenken unter den Teppich kehrt.
Dieser Beitrag ist Teil der Organisationsrebellen-Blogparade von Haufe-Vision.
Quelle Titelbild: © Stephanie A. Kowalski / Haufe
